Anwendungsbeispiele

Beispiel 1: Outlook und Internetzugriff funktionieren nicht

Der Anwender (m/w/d) stellt fest, dass Outlook und Intranetzugriff nicht mehr funktionieren. Ohne eigene Diagnosemöglichkeiten wird er den ServiceDesk telefonisch kontaktieren und seine Probleme schildern. Nicht in jedem Fall wird der FirstLine-Support das Problem richtig diagnostizieren, so dass ein weiterer Spezialist herangezogen wird.

Mit PC-Check auf dem Desktop führt der Anwender selbständig eine Diagnose durch, deren Ergebnis „Account gesperrt“ lautet. Er erhält eine Erläuterung mit dem Hinweis, dass sich der Account nach 10 Minuten selbst entsperrt oder er die Sache durch einen Anruf beim ServiceDesk beschleunigen kann.

Der Anwender findet den Fehler sofort: Das Benutzerkonto ist gesperrt.

Beispiel 2: VPN-Zugriff aus HomeOffice funktioniert nicht

Ein Anwender im HomeOffice stellt fest, dass die VPN-Verbindung mit dem Unternehmensnetzwerk nicht funktioniert. Ohne eigene Diagnosemöglichkeit ist es für ihn und den FirstLine-Support extrem schwierig, den Fehler zu finden. Mit PC-Check stellt er innerhalb von Sekunden fest, dass das Problem im eigenen WLAN liegt, da das Standardgateway nicht erreichbar ist. Da er eine einfache Erklärung in verständlichen Worten erhält, kann er sich um die Behebung des Problems selbst kümmern, ohne den ServiceDesk zu kontaktieren.
Natürlich könnte sich beim Check auch herausstellen, dass die eigene Infrastruktur funktioniert. Genau diese Information wird der Anwender dann an den ServiceDesk weitergeben, wodurch die Fehlersuche extrem vereinfacht wird.

Diagnose mit einem Klick: Kein Netzwerk im HomeOffice

Beispiel 3: SAP funktioniert nicht

Der Anwender stellt fest, dass „SAP nicht geht“. Der FirstLine-Support wird das Support-Ticket an einen SAP-Spezialisten weitergeben. Der SAP-Spezialist stellt fest, dass im SAP-Bereich alles funktioniert. Eventuell wird er herausfinden, dass noch weitere Probleme beim Anwender bestehen und das Ticket an einen Netzwerkspezialisten weitergeben, der das Problem löst.

Mit PC-Check auf dem Desktop führt der Anwender selbständig eine Diagnose durch, deren Ergebnis „Netzwerkproblem“ lautet. Als Erläuterung erhält er den Hinweis (mit erklärendem Bild), dass er bitte das Netzwerkkabel überprüfen soll. Entweder löst er damit das Problem selbst oder er wendet sich an den FirstLine-Support und kann eine qualifizierte Fehlerbeschreibung geben.

Beispiel 4: Schlechte Performance im HomeOffice 

Ein Anwender (m/w/d) kämpft mit einem extrem trägen CRM-System. Ohne eigene Diagnosemöglichkeiten wird er sich bei der Hotline melden und sein Problem schildern. Der Hotline-Mitarbeiter realisiert möglicherweise nicht, dass der Anwender sich im HomeOffice befindet und eröffnet ein Ticket für die CRM-Spezialisten. Die CRM-Spezialisten checken Ihre Anwendung und geben die Rückmeldung, dass alles in Ordnung ist. Beim erneuten Kontakt zum Anwender wird dann die mögliche Fehlerursache "Performance im HomeOffice" ins Spiel gebracht - allerdings nur als vage Vermutung.

Mit PC-Check auf dem Desktop kann der Anwender selbst erkennen, dass das CRM-System extrem hohe Antwortzeiten hat. Da er die Möglichkeit hat, selbst einen Netzwerk-Speedtest durchzuführen, wird das Problem "geringe Bandbreite" sofort erkannt. Als Lösungsansatz erhält er den Vorschlag, den eigenen DSL-Router neu zu starten. 

Leicht zu erkennen: Es liegt am eigenen Internetanschluss